Isännöinnin eettinen neuvosto
Tiivistelmä:
Isännöinnin eettinen neuvosto katsoi, että hintamuutoksia ei ollut hyväksytty sillä tavalla kuin eettisten ohjeiden 2. kohta edellyttäisi (sopimusmuutokset (ml. hinnantarkistukset) hyväksytään kirjallisesti tai käsitellään hallituksessa ja kirjataan pöytäkirjaan). Isännöintiyrityksen menettelytapa hoitaa ilmoitukset kaupparekisteriin kerran vuodessa ei ollut ollut eettisten ohjeiden 1. kohdan (toimii huolellisesti ja lausunnonpyytäjän edun mukaisesti) mukaista ja ainakin jokin remonttirekisteriin kirjattavaksi kuulunut huoneistossa tehty muutostyö oli jäänyt kirjaamatta. Neuvosto katsoi, että isännöitsijän olisi tullut toimeenpanna haltuunottovaroituksen toimittaminen hallituksen päätöksen mukaisesti. Isännöitsijä ei ollut vastannut kaikkiin yhteydenottoihin eettisten ohjeiden edellyttämässä kohtuullisessa ajassa. Isännöitsijän olisi tullut kertoa aktiivisesti myös 1.2.2023 voimaan tulleista eettisistä ohjeista ja siten varmistaa, että hallitus oli niistä tietoinen.
Isännöinnin eettinen neuvosto katsoi lausunnossaan, että isännöintiyrityksen toiminta oli ollut eettisten ohjeiden 1. kohdan (huolellinen ja yhtiön edun mukainen toiminta) vastaista kaupparekisterimerkintöjen, remonttirekisterin ja haltuunottovaroituksen toimittamattomuuden osalta, 2. kohdan (kertoo palveluistaan ja hinnoitteluperusteistaan selkeästi) vastaista hintamuutosten ja sopimusmuutosten käsittelytavan osalta, 5. kohdan (edistää avoimuutta ja suhtautuu viestintään myönteisesti) vastaista vastausviiveen osalta ja 7. kohdan (huolehtii parhaansa mukaan siitä, että tilaaja tuntee isännöinnin eettiset ohjeet) vastaista siltä osin kuin uusia eettisiä ohjeita ei ollut tuotu aktiivisesti lausunnonpyytäjän tietoon.
Neuvosto totesi, että etenkin ottaen huomioon eettisten ohjeiden vastaisten menettelyiden määrän, on se harkinnut myös vakavampaa seuraamusta. Tehdyn kokonaisarvioinnin perusteella ja huomioiden se, että yhtäkään eettisten ohjeiden vastaisista menettelyistä ei voitu pitää vakavuustasoltaan sellaisena, että ne esimerkiksi olisivat aiheuttaneet oleellista vaaraa yhtiön vakavaraisuudelle, päätyi neuvosto siihen, että menettelyitä ei kokonaisuutenakaan arvioiden voitu pitää lievää vakavampina. Näin ollen neuvosto suositteli huomautuksen antamista isännöintiyritykselle.
Lausuntopyynnön pääkohdat:
Lausunnonpyytäjä oli pyytänyt Isännöinnin eettisen neuvoston lausuntoa siitä, onko isännöintiyritys menetellyt seuraavien eettisten ohjeiden kohtien vastaisesti: 1. Toimii huolellisesti ja asunto-osakeyhtiön edun mukaisesti, 2. Kertoo palveluistaan ja hinnoitteluperusteistaan selkeästi, 5. Edistää avoimuutta ja suhtautuu viestintään myönteisesti, 7. Huolehtii parhaansa mukaan siitä, että tilaaja tuntee isännöinnin eettiset ohjeet, 8. Ottaa vastaan vain omien kykyjen ja resurssien mukaisia toimeksiantoja, 9. Huolehtii ammattitaitonsa ylläpitämisestä ja kehittämisestä ja 10. Ylläpitää ja kehittää isännöinnin arvostusta.
Isännöintiyrityksen menettely oli kohdistunut sekä isännöintisopimuksen voimassaoloaikaan että sen irtisanomisajalle. Epäkohtia oli alettu havaita 2024 maaliskuusta alkaen parempien kouluttautumismahdollisuuksien (Kiinteistöliiton jäsenyys), parempien tiedonsaantimahdollisuuksien (uusi sähköinen asiointikanava) sekä uuden puheenjohtajan myötä.
Lausunnonpyytäjän hallitus oli kokoontunut isännöitsijän kanssa 9.7.2024 käsittelemään ylilaskutusta ja sopimusrikkomuksia sekä saman päivän jatkokokouksessa päätynyt irtisanomaan isännöitsijän, irtisanomisajan alkaminen 1.8.2024. Isännöitsijä oli kuitenkin ilmoittanut sähköpostitse 13.8.2024 yksipuolisesta päätöksestään lopettaa isännöintisopimus ennenaikaisesti 30.9.2024. Hallituksen tietoon oli myöhemmin tullut, että isännöitsijä oli sinetöinyt kaupat isännöintiyrityksen myynnistä 1.10.2024, eli päivä sen jälkeen, kun hän oli halunnut päättää sopimuksen. Lausunnonpyytäjän mukaan useat lausuntopyynnössä esitetyt menettelyt ovat olleet pitkäaikaisia ulottuen jo edellisten isännöinnin eettisten ohjeiden ajalle, jonka vuoksi lausunnonpyytäjä on pyytänyt huomioimaan myös nämä. Kaikki esitetyt menettelyt ovat aiheuttaneet lausunnonpyytäjälle vahinkoa, haittaa, lisätyötä ja/tai kustannuksia.
Toimii huolellisesti ja asunto-osakeyhtiön edun mukaisesti
Isännöintiyritys oli rikkonut isännöintisopimusta useilla tavoilla. Isännöintiyritys oli mm. muuttanut sopimusta yksipuolisesti (tehtävien siirtäminen kiinteästä kuukausiveloituksesta erillisveloitettaviksi), päättänyt sopimuksen yksipuolisesti ja ennenaikaisesti vastoin sovittua irtisanomisaikaa eikä ollut huolehtinut asianmukaisesti useista lausunnonpyytäjään liittyvistä lakisääteisistä asiakirjoista ja tehtävistä (esim. pelastussuunnitelman laatiminen ja päivittäminen, tietosuojaselosteen ajantasaisuus ja liittäminen uuteen isännöintisopimukseen, osakkaiden tekemiä muutostöitä koskevien ilmoitusten kirjaaminen remonttirekisteriin ja rekisterin ylläpito, kaupparekisteritietojen päivittäminen). Isännöintiyritys ei ollut myöskään kertonut hallitukselle Taloyhtiön hyvä hallintotapa -suosituksesta, jolloin lausunnonpyytäjä ei ollut voinut tehdä päätöstä ja sopia isännöitsijän kanssa sen noudattamisesta.
Isännöintiyritys oli lisäksi kieltäytynyt isännöintitehtävistä ja toistuvasti jättänyt toimimatta hallituksen tekemien päätösten mukaisesti. Isännöitsijä oli mm. kieltäytynyt hallituksen päättämän hallintaanottovaroituksen toimittamisesta. Isännöintiyrityksessä oli muutoinkin suhtauduttu vähättelevästi erään asukkaan aiheuttamiin häiriöihin sekä niistä tehtyihin valituksiin. Isännöitsijä oli jättänyt noudattamatta myös sovitut menettelytavat häiriöilmoitusten käsittelyssä eikä ollut päivittänyt tietosuojaselostetta näiltä osin.
Isännöintiyritys oli laiminlyönyt uuden puheenjohtajan perehdyttämiseen liittyvät velvoitteet eikä ollut tukenut puheenjohtajaa ja hallitusta hallitustyöskentelyssä, talouteen perehtymisessä eikä sopimusten sisällön ja kustannusten selventämisessä. Isännöitsijän menettely oli päinvastoin viivästyttänyt ja vaikeuttanut tietojen saamista. Joihinkin viesteihin isännöitsijä ei ollut vastannut ollenkaan.
Lausunnonpyytäjän sopimusten ja asiakirjojen saatavuudessa ja ajantasaisuudessa oli myös ollut ongelmia. Useita sopimuksia oli puuttunut, ne olivat olleet epäselviä tai ne olivat löytyneet vasta erinäisten selvittelyiden jälkeen. Lausunnonpyytäjän näkemyksen mukaan kyseessä oli isännöintiyrityksen pitkäaikainen huolimattomuus sopimusten ja asiakirjojen suhteen.
Kertoo palveluistaan ja hinnoitteluperusteistaan selkeästi
Isännöitsijä oli tammikuusta 2021 maaliskuuhun 2024 välisenä aikana ylilaskuttanut lausunnonpyytäjältä 3332,32 €, joka summa oli hallituksen vaatimana maksettu korkoineen takaisin lausunnonpyytäjälle 13.8.2024. Tämän lisäksi huhti-kesäkuun 2024 erillisveloitettavien tehtävien laskutuksessa oli ollut ylilaskutusta 711,38 €, jonka isännöintiyritys oli palauttanut hallituksen reklamoitua asiasta. Yliveloituksen takaisinmaksun osalta lausunnonpyytäjällä ei ole vaatimuksia.
Isännöitsijä oli toistuvasti rikkonut sopimukseen kirjattua hinnantarkastusmenettelyä ja tehnyt hinnantarkistuksia yksipuoleisesti. Hinnantarkistuksia ei ollut käsitelty hallituksen kanssa eikä kirjattu kokouspöytäkirjoihin. Isännöintiyritys oli lisäksi rikkonut sopimukseen kirjattuja isännöintitehtävien hinnoitteluperusteita ja perinyt erillisveloituksia sellaisista tehtävistä, joiden olisi tullut kuulua kiinteään palkkioon. Isännöintiyritys oli myös lisännyt erillisveloitettavia tehtäviä hinnastoon sekä veloittanut lausunnonpyytäjältä sellaisista tuotteita/palveluita, joita ei edes ollut erillisveloitettavien tehtävien listassa. Isännöintiyritys ei myöskään ollut huolehtinut isännöintisopimuksen saatavuudesta ja sisällön avaamisesta hallitukselle. Isännöitsijä ei ollut eritellyt kiinteän ja erillisveloitettavien isännöintipalkkioiden määriä ja laskutuksessa oli ollut ollut läpinäkymättömyyttä, epäselvyyksiä ja virheitä. Myös vastauksissa laskuihin liittyviin kysymyksiin oli ollut läpinäkymättömyyttä, epäselvyyksiä ja virheitä.
Edistää avoimuutta ja suhtautuu viestintään myönteisesti
Isännöitsijä oli jättänyt vastaamatta yhteydenottoihin, lopettanut viestinnän hallituksen puheenjohtajan kanssa ja tiedottanut olennaisista asioista viiveellä. Esimerkiksi eräästä viranomaispäätöksestä oli tiedotettu useita kuukausia myöhässä, mikä oli aiheuttanut haittaa asukkaille. Isännöitsijä ei myöskään ollut huolehtinut ennen vuotta 2024 siitä, että hallitus olisi päässyt helposti perehtymään taloyhtiön aineistoihin. Isännöitsijä ei ollut huomioinut lausunnonpyytäjän viestintätarpeita eikä ollut sopinut hallituksen kanssa viestinnän pelisäännöistä eikä työnjaosta. Isännöitsijä oli toteuttanut viestintää minimaalisesti, eikä ollut ollut kiinnostunut viestintätekniikan hyödyntämisestä.
Huolehtii parhaansa mukaan siitä, että tilaaja tuntee isännöinnin eettiset ohjeet
Isännöintiyritys oli laiminlyönyt isännöinnin eettisistä ohjeista kertomisen, vaikka olikin sitoutunut niihin v. 2021 allekirjoitetussa isännöintisopimuksessa. Isännöitsijä ei ollut missään vaiheessa antanut eettisiä ohjeita hallituksen saataville, kertonut niistä tai varmistanut että hallitus oli niistä tietoinen, vaikka hänellä oli ollut tähän lukuisia mahdollisuuksia uusien eettisten ohjeiden voimaantulon jälkeen.
Ottaa vastaan vain omien kykyjen ja resurssien mukaisia toimeksiantoja
Isännöitsijän ja isännöintiyrityksen resurssit eivät olleet olleet riittävät. Resurssiongelmat olivat jatkuneet pitkään ja resurssien puute oli näkynyt huolimattomuutena, virheinä, sekaannuksina, viivyttelynä, väistelynä sekä sopimusvelvoitteiden ja lakisääteisten velvoitteiden täyttämättä jättämisenä. Isännöitsijällä oli aikapula ja isännöintiyrityksellä oli osaajapula.
Huolehtii ammattitaitonsa ylläpitämisestä ja kehittämisestä
Isännöitsijä ei ollut jatkokouluttautunut, isännöintiyrityksellä ei ollut ISA-auktorisointia eikä muuta vastaavaa laatujärjestelmää eikä isännöitsijällä myöskään ollut koulutusta isännöintialalta eikä auktorisoitua isännöitsijäpätevyyttä.
Ylläpitää ja kehittää isännöinnin arvostusta
Isännöitsijä ei ollut kertonut isännöinnin tehtävistä, ammattitaidostaan tai koulutuksestaan, Isännöitsijä ei myöskään ollut osoittanut arvostusta isännöintialan tutkintoja kohtaan. Isännöitsijä ei ollut käyttäytynyt asiallisesti ja kunnioittavasti eikä myöskään luottamuksellisesti ja rehellisesti
Vastauksen pääkohdat:
Isännöintiyritys katsoi, että lausuntopyynnössä esitetyt väitteet isännöinnin eettisten ohjeiden rikkomisesta olivat perusteettomia ja virheellisiä. Isännöitsijä ei tunnistanut itseään eikä toimintaansa lausuntopyynnössä esitetyistä moitteista ja pyytää, että isännöinnin eettinen neuvosto toteaa moitteet perusteettomiksi
Isännöintisopimus oli allekirjoitettu 3.4.2021 ja isännöintiä oli hoidettu sopimuksen ja isännöinnin eettisten ohjeiden mukaisesti. Lausunnonpyytäjän puolelta ei ollut esitetty reklamaatioita tai huomautuksia ennen maaliskuuta 2024. Tilanne oli muuttunut uuden hallituksen puheenjohtajan valinnan jälkeen. Isännöitsijälle oli esitetty runsaasti tiedusteluja, selvityspyyntöjä ja väitteitä. Isännöintiyrityksen mukaan esitetty korvausvaatimus oli täysin perusteeton, mutta se oli maksettu oikeudenkäynnin välttämiseksi.
Toimii huolellisesti ja asunto-osakeyhtiön edun mukaisesti
Asiassa on riidatonta se, että tehtäväluettelo oli muuttunut verrattuna alkuperäiseen sopimusvaiheeseen, mutta muutosta ei ollut tehty yksipuolisesti. Tehtäväluetteloiden yhdenmukaistaminen oli koskenut kaikkia asiakkaita, ja muutokset oli käyty hallituksen kanssa läpi ja hyväksytty osaksi sopimusta. Muutos oli tullut voimaan vuonna 2023. Hallituksen kokouksen pöytäkirjoissa ei ollut asiasta merkintää, koska lausunnonpyytäjän hallituksen käytäntönä oli ollut pitää kokouspöytäkirjat suppeina. Isännöintiyritys oli toiminut sopimuksen mukaisesti, hallitus oli hyväksynyt muutokset eikä ollut esittänyt asiasta reklamaatioita. Myös hintojen tarkistamisen osalta on menetelty asianmukaisesti, joskin hinnantarkistustiedote ja erillisveloitushinnasto oli lähetetty erehdyksessä edelliselle hallituksen puheenjohtajalle. Näiltäkin osin oli kuitenkin käyty läpi kokouksessa ja hyväksytty.
Isännöintiyritys on todennut, että sopimuksen purkamiseen oli ollut oikeudellisesti pätevät perusteet lausunnonpyytäjän sopimusrikkomusten ja osapuolten välisen täydellisen luottamuspulan vuoksi. Isännöinnin jatkaminen ei ollut lausunnonpyytäjän edun mukaista ja tehtävien siirtäminen uudelle isännöitsijälle mahdollisimman pian oli tarkoituksenmukaista.
Isännöintiyritys on kiistänyt väitteet lakisääteisten asiakirjojen laiminlyönnistä. Pelastussuunnitelman laatiminen oli kuulunut sekä hallituksen että isännöitsijän vastuulle ja edellyttää hallituksen päätöstä. Laatiminen oli ollut työn alla isännöinnin vaihtuessa. Tietosuojaselosteen, remonttirekisterin ja kaupparekisterimerkintöjen osalta isännöintiyritys katsoo toimineensa asianmukaisesti ja noudattaneensa vakiintuneita käytäntöjä.
Isännöintiyritys on kiistänyt väitteet siitä, että isännöitsijä olisi kieltäytynyt isännöintitehtävistä eettisten ohjeiden vastaisesti. Hallintaanottoprosessilla ei olisi ollut edellytyksiä menestyä ja se olisi ollut lainvastainen ja lausunnonpyytäjän edun vastainen. Kieltäytyminen oli perustunut isännöitsijän näkemykseen lain soveltamisesta ja riskien välttämisestä.
Isännöintiyritys on kiistänyt väitteet perehdytyksen laiminlyönnistä ja on katsonut tukeneensa uutta puheenjohtajaa asianmukaisesti. Sopimukset ja asiakirjat olivat olleet saatavilla joko asiakirjamapissa tai sähköisessä järjestelmässä. Puuttuvat vanhat sopimukset olivat peräisin aiempien isännöitsijöiden ajalta, eikä niiden puuttuminen ollut isännöintiyrityksen vastuulla.
Kertoo palveluistaan ja hinnoitteluperusteistaan selkeästi
Isännöintiyritys on kiistänyt väitteet. Hinnantarkistusmenettelyn ja tehtäväluettelon osalta on viitattu aiemmin asiassa esitettyyn. Tuotteita tai palveluita ei ole veloitettu sopimuksen vastaisesti tai ilman lausunnonpyytäjän hyväksyntää. Lausunnonpyytäjän hallitus oli hyväksynyt uuden tehtäväluettelon ja uuden erillisveloitushinnaston. Isännöintisopimus on käyty läpi hallituksessa ja se on ollut saatavilla. Kiinteät ja erillisveloitettavat isännöintipalkkiot oli eritelty ja näitä oli myös selvitetty uudelle puheenjohtajalle. Väitetyt virheet oli hyvitetty.
Edistää avoimuutta ja suhtautuu viestintään myönteisesti
Isännöintiyritys on kiistänyt jättäneensä vastaamatta yhteydenottoihin tai käyttäytyneensä epäasiallisesti. Viestintää oli hoidettu lausunnonpyytäjän vakiintuneiden käytäntöjen mukaisesti. Viranomaispäätöksiin liittyvän tiedottamisen katsotaan tapahtuneen asianmukaisesti. Väitteet eettisten ohjeiden rikkomisesta ovat isännöintiyrityksen mukaan perusteettomia.
Huolehtii parhaansa mukaan siitä, että tilaaja tuntee isännöinnin eettiset ohjeet
Isännöinnin eettiset ohjeet olivat olleet sopimuksen liitteenä ja sopimus liitteineen oli käyty läpi sen hyväksymisvaiheessa huhtikuussa 2021, joten tavoin isännöitsijä oli toiminut aktiivisesti ja varmistanut, että hallitus oli ollut isännöinnin eettisistä ohjeista tietoinen. Sopimus oli ollut koko ajan hallituksen saatavilla ja isännöinnin eettiset ohjeet olisi voitu tarvittaessa käydä läpi, jos hallitus olisi sitä halunnut. Väite eettisen ohjeen rikkomisesta on perusteeton.
Ottaa vastaan vain omien kykyjen ja resurssien mukaisia toimeksiantoja
Isännöintiyrityksellä oli ollut riittävät resurssit ja ammattitaito hoitaa isännöintiä. On luonnollista, että isännöitsijöillä on etenkin keväisin kiireitä. Kiiretilanteissa olivat käytössä muut isännöintiyrityksen isännöitsijät. Uuden puheenjohtajan myötä erilaisten pyyntöjen, tiedustelujen ja muiden viestien määrä oli kasvanut valtavasti
Huolehtii ammattitaitonsa ylläpitämisestä ja kehittämisestä
Isännöitsijä oli suorittanut isännöinnin ammattitutkinnon, liiketalouden ammattikorkeakoulututkinnon ja jatkuvasti kouluttanut itseään. ISA-auktorisointi ei ole pakollinen ja laatujärjestelmän puuttuminen ei merkitse, että isännöintiyritys tai isännöitsijä olisivat toimineet isännöinnin eettisten ohjeiden vastaisesti tai muutoinkaan moitittavasti.
Ylläpitää ja kehittää isännöinnin arvostusta
Isännöitsijä oli kertonut ammattitaidostaan ja koulutuksestaan siinä yhteydessä, kun isännöintiyritys oli valittu hoitamaan lausunnonpyytäjän isännöintiä. Väite siitä, että isännöitsijä ei osoittaisi arvostusta isännöintialan tutkintoja kohtaan on virheellinen ja absurdi. Isännöitsijä on käyttäytynyt asiallisesti ja toiminta on muutoinkin ollut luotettavaa ja rehellisestä.
Isännöintiyrityksen mukaan lausuntopyyntö perustuu virheellisiin ja yksipuolisiin väitteisiin, joilla pyritään mustamaalaamaan isännöitsijän toimintaa. Isännöintiyrityksen näkemyksen mukaan isännöinnin eettisiä ohjeita ei ole rikottu miltään osin.
Isännöinnin eettisen neuvoston antama lausunto:
Asiaan soveltuvat eettisten ohjeiden kohdat
Lausunnonpyytäjä on esittänyt, että isännöintiyritys on menettelyllään rikkonut seuraavia kohtia eettisistä ohjeista: 1. Toimii huolellisesti ja asunto-osakeyhtiön edun mukaisesti, 2. Kertoo palveluistaan ja hinnoitteluperusteistaan selkeästi, 5. Edistää avoimuutta ja suhtautuu viestintään myönteisesti, 7. Huolehtii parhaansa mukaan siitä, että tilaaja tuntee isännöinnin eettiset ohjeet, 8. Ottaa vastaan vain omien kykyjen ja resurssien mukaisia toimeksiantoja, 9. Huolehtii ammattitaitonsa ylläpitämisestä ja kehittämisestä ja 10. Ylläpitää ja kehittää isännöinnin arvostusta
Isännöinnin eettisten ohjeiden 1. kohdan mukaan huolellinen ja asunto-osakeyhtiön edun mukainen toiminta tarkoittaa muun muassa sitä, että isännöintiyritys toimii lainsäädännön mukaisesti, vastuullisesti ja eettisesti ja sitoutuu myös lisäämään hallituksen tietoutta Taloyhtiön hyvä hallintotapa -suosituksesta. Isännöintiyrityksen tulee hoitaa tehtävänsä huolellisesti ja toimia hallituksen ja yhtiökokouksen ohjeistusten ja kirjattujen päätösten mukaisesti. Isännöintiyrityksen tulee sopia uuden puheenjohtajan ja uuden hallituksen jäsenen perehdyttämisvastuista sekä tukea hallitusta hallitustyöskentelyssä ja päätöksenteossa. Isännöintiyrityksen tulee myös huolehtia, että voimassa olevat sopimukset ja asiakirjat ovat jatkuvasti hallituksen saatavilla ja käsitellä niitä tarvittaessa hallituksen kanssa tarkemmin. Isännöintiyrityksen tulee olla asunto-osakeyhtiön asioita hoitaessaan lojaali asunto-osakeyhtiölle ja ajaa toimissaan tämän etua.
Isännöinnin eettisten ohjeiden 2. kohdan mukaan palveluista ja hinnoitteluperusteista selkeästi kertomisella tarkoitetaan muun muassa sitä, että isännöintiyritys erittelee sopimuksessa isännöintitehtävät ja mahdolliset muut sovitut asiantuntijapalvelut sekä niiden hinnoitteluperusteet ja hinnantarkistusmenettelyn sekä sopii hallituksen kanssa mahdolliset sopimusehtojen muutokset. Sopimusmuutokset (mukaan lukien hinnantarkistukset) hyväksytään kirjallisesti tai käsitellään hallituksessa ja kirjataan pöytäkirjaan. Isännöintiyrityksen tulee pitää huolta siitä, että laskutus on selkeää ja laskutettavat toimenpiteet on eritelty sekä pyrkiä toimittamaan viipymättä epäselviin laskuihin liittyvät selvitykset.
Isännöinnin eettisten ohjeiden 5. kohdan mukaan avoimuuden edistäminen ja viestintään myönteisesti suhtautuminen tarkoittaa muun muassa sitä, että isännöintiyritys vastaa sovitussa ja kohtuullisessa ajassa saamiinsa yhteydenottoihin ja antaa asunto-osakeyhtiön hallitukselle tarpeellisen tiedon hallituksen tehtävän hoitamiseksi ja pitää huolta, että hallitus pääsee helposti perehtymään taloyhtiön aineistoihin, kuten talouteen liittyvään aineistoon sekä päätös- ja sopimusaineistoon. Isännöintiyrityksen tulee tunnistaa parhaat tavat viestiä sekä tiedottaa monipuolisesti ja hallituksen kanssa sovitusti huomioiden kunkin asunto-osakeyhtiön erilaiset tarpeet. Isännöintiyrityksen tulee suhtautua myötämielisesti viestintään osakkaille ja asukkaille.
Isännöinnin eettisten ohjeiden 7. kohdan mukaan isännöintiyritys huolehtii parhaansa mukaan siitä, että tilaaja tuntee isännöinnin eettiset ohjeet, jolla tarkoitetaan muun muassa sitä, että isännöintiyritys huolehtii siitä, että isännöinnin eettiset ohjeet ovat helposti hallituksen saatavilla ja käy ne tarvittaessa hallituksen kanssa läpi tarkemmin sekä toimii aktiivisesti ja varmistaa, että hallitus on isännöinnin eettisistä ohjeista tietoinen.
Isännöinnin eettisten ohjeiden 8. kohdan mukaan omien kykyjen ja resurssien mukaisella toimeksiantojen vastaanottamisella tarkoitetaan muun muassa sitä, että isännöintiyrityksen tulee jo sopimuksentekovaiheessa ottaa huomioon asunto-osakeyhtiön tarpeet ja ominaisuudet sekä omat resurssinsa sekä huolehtia siitä, että resurssit riittävät sopimusvelvoitteiden ja lakisääteisten velvoitteiden täyttämiseen sopimuksen voimassaoloaikana. Isännöintiyrityksen tulee hoitaa asunto-osakeyhtiön asiat huolellisesti ja pitää asunto-osakeyhtiölle antamansa lupaukset.
Isännöinnin eettisten ohjeiden 9. kohdan mukaan ammattitaitonsa ylläpitämisestä ja kehittämisestä huolehtimisella tarkoitetaan muun muassa sitä, että isännöitsijä ylläpitää osaamistaan kiinteistötoimialan lainsäädännöstä ja normeista sekä jakaa saamaansa tietoa yrityksessä.
Isännöinnin eettisten ohjeiden 10. kohdan mukaan isännöinnin arvostuksen ylläpitämisellä ja kehittämisellä tarkoitetaan muun muassa sitä, että isännöintiyritys edustaa ammattikuntaa kunnialla ja ylpeydellä, käyttäytyy asiallisesti ja kunnioittavasti ja toimii luottamuksellisesti ja rehellisesti.
Asian arviointi ja johtopäätökset
Lausuntopyynnön käsitteleminen ja menettelyiden ilmeneminen
Lausuntopyynnön kohteena oleva isännöintiyritys on isännöintisopimuksessa sitoutunut noudattamaan isännöinnin eettisiä ohjeita. Lausunnonpyytäjän hallitus on neuvoston sääntöjen 9 §:n mukaisesti kokouksissaan 11.8.2024 ja 7.9.2024 päättänyt pyytää lausuntoa isännöintiyrityksen menettelystä.
Neuvosto toteaa, että neuvoston sääntöjen 10 §:n mukaisesti lausuntopyyntö on toimitettava neuvostolle 12 kuukauden kuluessa menettelyn ilmenemisestä tai 12 kuukauden kuluttua isännöintisopimuksen päättymisestä, jos menettely ilmenee sen päättymisen jälkeen. Määräaikoja vanhemmat tapaukset edellyttävät erityisen painavaa syytä. Kaikissa tilanteissa lausuntopyyntö on toimitettava neuvostolle viimeistään 24 kuukauden kuluessa lausuntopyynnön perustana olevasta tapahtumasta tai tapahtuman päättymisestä.
Lausuntopyyntö on toimitettu neuvostolle 18.12.2024 ja isännöintisopimus on päättynyt 30.9.2024. Menettelyn on näin ollen tullut ilmetä 18.12.2023 tai sen jälkeen. Isännöintisopimuksen päättymisen (30.9.2024) jälkeen ilmenneiden menettelyiden osalta lausuntopyyntö on toimitettu neuvostolle ajoissa. Neuvoston käsittelyn kohteena eivät voi olla erityisen painavallakaan perusteella sellaiset tapahtumat, jotka ovat tapahtuneet tai pidempikestoisina päättyneet aiemmin kuin 18.12.2022.
Lausuntopyynnön ja vastauksen sekä liiteaineiston mukaan seuraavat menettelyt ovat ilmenneet ja myös tapahtuneet aiemmin kuin 18.12.2022:
Lausuntopyynnön mukaan Oulun kaupungin terveysviranomaiset olivat antaneet parveketupakointikieltopäätöksen 13.6.2022 ja ilmoittaneet siitä isännöitsijälle, mutta isännöitsijä oli ilmoittanut tästä hallitukselle vasta kokouksessa 7.11.2022. Isännöintiyrityksen vastauksen mukaan tiedote oli viety välittömästi taloyhtiön ilmoitustaululle. Tästä ei ole esitetty dokumentaatiota. Neuvosto toteaa, että asiasta ilmoittaminen on ollut yksittäinen tapahtuma, joka on päättynyt viimeistään ilmoitushetkellä hallituksen kokouksessa ja näin ollen mahdollista viivettä ilmoittamisesta ei voida käsitellä erityisen painavallakaan perusteella.
Lausuntopyynnössä on tuotu esiin samaisessa kokouksessa 7.11.2022 isännöitsijän käytös liittyen isännöintipalkkioiden indeksikorotuksiin ja siihen liittyvään keskusteluun. Isännöitsijä on kiistänyt lausuntopyynnössä esitetyn. Neuvosto toteaa, että kokouksen tapahtumat sijoittuvat ajalle ennen 18.12.2022, jonka vuoksi neuvosto ei sääntöjensä perusteella voi käsitellä kyseistä tapahtumaa erityisen painavallakaan perusteella.
Esitetyn hinnankorotusmenettelyn osalta neuvosto toteaa, että lausuntopyynnön ja vastauksen aineistosta ei täysin selviä se, milloin kyseisiä hinnankorotuspäätöksiä on tehty, koska niistä ei ole pöytäkirjakirjauksia. Neuvosto toteaa myös, että näiden osalta kyse on pikemminkin pitkäkestoisesta tapahtumasta eikä yksittäisestä menettelystä. Joka tapauksessa neuvosto voi ottaa kantaa hinnankorotusmenettelyyn ainakin vuoden 2024 alusta voimaan tulleiden hintamuutosten osalta.
Muilta osin lausuntopyyntö on tehty neuvostolle sääntöjen 10 §:ssä esitetyssä ajassa ja muutoinkin säännöissä mainituin edellytyksin. Neuvosto ottaa yllä mainituin perusteluin lausuntopyynnön käsiteltäväkseen kaikilta muilta osin, paitsi mainittujen, ennen 18.12.2022 tapahtuneiden menettelyiden osalta.
Lausuntopyynnössä on pyydetty, että neuvosto huomioisi lausunnossaan sekä 1.2.2023 voimaan tulleet eettiset ohjeet että sitä aiemmin voimassa olleen ”Hyvä isännöintitapa: Isännöinnin eettiset ohjeet”. Neuvosto toteaa, että vaikka se voikin sääntöjensä 1 §:n perusteella soveltaa näitä molempia, ei käsiteltävänä olevassa lausuntopyynnössä ole kuitenkaan tarpeellista soveltaa kuin 1.2.2023 voimaan tulleita eettisiä ohjeita. Tämä johtuu yllä kuvatusta lausuntopyynnön ajallisesta ulottuvuudesta, jonka perusteella aiemmin kuin 18.12.2023 ilmentyneet menettelyt edellyttävät erityisen painavia syitä tullakseen käsitellyiksi ja ennen 18.12.2022 tapahtuneita menettelyitä ei voida käsitellä edes erityisen painavasta syystä.
Hinnankorotusmenettelyyn liittyvät asiat
Isännöinnin eettinen neuvosto toteaa alkuun, että se ei tällä lausunnollaan ota kantaa osapuolten väliseen isännöintisopimukseen ja siihen, onko sopimuksen voinut purkaa ennen irtisanomisajan päättymistä. Isännöinnin eettisellä neuvostolla ei ole toimivaltaa tehdä tämän kaltaisia kannanottoja. Neuvosto toteaa kuitenkin, että taloyhtiöllä saattaa olla intressi tuoda jokin asia eettisen neuvoston käsittelyyn myös sopimussuhteen aikana, jatkoyhteistyötä vaarantamatta. Näin ollen lausuntopyynnön tekemisen ei tulisi vaikuttaa isännöintisopimuksen jatkumiseen.
Lausuntopyynnön, vastauksen ja muun esitetyn aineiston perusteella neuvosto katsoo selvitetyksi, että lausunnonpyytäjän isännöintitehtävien hinnoittelua oli isännöintiyrityksen aloitteesta muutettu mm. isännöintisopimusten yhdenmukaistamisen vuoksi. Tällöin esimerkiksi osa isännöintitehtävistä oli muutettu kiinteästä kuukausiveloituksesta erillisveloitettaviksi. Osapuolten välisessä isännöintisopimuksessa oli sovittu hinnankorotusmenettelystä, jossa isännöintiyhtiö oli ollut oikeutettu tarkistamaan hintoja vuosittain tietyn menettelyn mukaisesti. Neuvosto toteaa, että hintamuutoksia ei ollut hyväksytty kirjallisesti tai niistä ei ollut tehty pöytäkirjaan kirjauksia sillä tavalla kuin eettisten ohjeiden 2. kohta edellyttäisi (sopimusmuutokset (ml. hinnantarkistukset) hyväksytään kirjallisesti tai käsitellään hallituksessa ja kirjataan pöytäkirjaan). Tästä syystä niiden hyväksymisestä ei jälkikäteen ole voinut esittää kirjallista näyttöä. Isännöintiyritys on tältä osin menetellyt eettisten ohjeiden 1. kohdan (toimii huolellisesti ja lausunnonpyytäjän edun mukaisesti) ja 2. kohdan (kertoo palveluistaan ja hinnoitteluperusteistaan selkeästi) vastaisella tavalla. Neuvosto toteaa vielä, että sopimuksiin ja osapuolten vastuusuhteisiin vaikuttavat asiat olisi muutoinkin aina syytä kirjata pöytäkirjaan, niin isännöitsijän kuin taloyhtiönkin oikeusturvan vuoksi.
Kaupparekisterimerkinnät, ns. remonttirekisteri ja pelastussuunnitelma
Lausuntopyynnön, vastauksen ja muun esitetyn aineiston perusteella neuvosto katsoo selvitetyksi, että isännöintiyrityksellä oli ollut käytäntönä tehdä muutosilmoitukset kaupparekisteriin kerran vuodessa. Asiassa on katsottava selvitetyksi myös se, että edellinen muutos oli tehty 16.9.2021 ja 15.3.2024 tulostetussa kaupparekisteriotteessa tiedot eivät olleet olleet ajan tasalla (ainakin vuoden 2023 hallituksen ja vuoden 2024 hallituksen osalta). Neuvosto toteaa, että mikäli kaupparekisteriin merkityissä tiedoissa tapahtuu muutos, muutosilmoitus kaupparekisteriin tulee tehdä kaupparekisterilain 2 luvun 10 §:n mukaisesti viivytyksettä. Isännöintiyrityksen menettelytapa hoitaa ilmoitukset kaupparekisteriin kerran vuodessa ei ole ollut tämän mukaista ja menettely on näin ollen ollut eettisten ohjeiden 1. kohdan (toimii huolellisesti ja lausunnonpyytäjän edun mukaisesti) vastaista.
Neuvosto toteaa, että asunto-osakeyhtiölain 5 luvun 2 §:n mukaan osakkeenomistajan on ilmoitettava huoneistossa tehdyksi aiotusta muutostyöstä etukäteen kirjallisesti hallitukselle tai isännöitsijälle, mikäli muutostyö voi vaikuttaa yhtiön tai toisen osakkeenomistajan vastuulla olevaan kiinteistön, rakennuksen tai huoneiston osaan taikka yhtiön tai toisen osakkeenomistajan osakehuoneiston käyttämiseen. Asunto-osakeyhtiölain 7 luvun 28 §:ssä säädetään yhtiön velvollisuudesta säilyttää ja pitää osakkeenomistajien saatavana sellaiset sille toimitetut muutostyöilmoitukset, joissa tarkoitetut muutokset saattavat vaikuttaa kunnossapitovastuun jakautumiseen osakkeenomistajan ja yhtiön kesken. Ilmoitukset on säilytettävä luotettavalla tavalla ja osakehuoneistokohtaisesti. Yhtiölle ilmoitetut muutostyöt pitää mainita isännöitsijäntodistuksessa (AOYL 7:27). Isännöintiyrityksen vastauksen mukaan remonttirekisteriin on kirjattu yhtiön vastuulle kuuluvat muutostyöt. Neuvosto toteaa, että kirjaamisvelvollisuus on tältä osin laajempi. Lausuntopyynnön liitteenä esitetyn aineiston perusteella ja vastauksessa esitettyjen tietojen perusteella vaikuttaisi siltä, että ainakin jokin remonttirekisteriin kirjattavaksi kuulunut huoneistossa tehty muutostyö on jäänyt kirjaamatta. Myös tältä osin isännöintiyrityksen toiminta on ollut eettisten ohjeiden 1. kohdan (toimii huolellisesti ja lausunnonpyytäjän edun mukaisesti) vastaista.
Pelastussuunnitelman laatimisen osalta neuvosto toteaa, että pelastussuunnitelma on oltava sellaisissa kohteissa, joissa on vähintään 3 asuinhuoneistoa (VnA pelastustoimesta). Neuvosto toteaa myös, että pelastuslain 15 §:n mukaan pelastussuunnitelman laatimisesta vastaa rakennuksen tai kohteen haltija. Neuvosto toteaa, että vaikka suunnitelman laatiminen kuuluisi myös taloyhtiön hallituksen tehtäväksi, tulee myös isännöitsijän olla asiassa aktiivinen ja muistuttaa hallitusta sellaisista sille kuuluvista tehtävistä, jotka ovat taloyhtiön turvallisuuden ja taloudenhallinnan kannalta relevantteja. Mikäli pelastussuunnitelman laatimisesta keskustellaan hallituksen kokouksissa, on siitä syytä tehdä kokouspöytäkirjoihin riittävän selvät merkinnät.
Isännöintitehtävästä kieltäytyminen
Lausuntopyynnön, vastauksen ja muun esitetyn aineiston perusteella neuvosto katsoo selvitetyksi, että isännöitsijä oli kieltäytynyt toimittamasta erään huoneiston hallintaanottoon liittyvää varoitusta haastemiehen kautta osakkaalle ja vuokralaiselle. Neuvosto toteaa, että isännöitsijän tulee lähtökohtaisesti noudattaa hallituksen päätöksiä. Neuvosto toteaa myös, että asumishäiriöihin liittyviin asioihin on aina suhtauduttava vakavasti. Ottaen huomioon sen, että kyse oli vasta varoituksen antamisesta, eikä kyseessä ollut vielä päätös ryhtyä toimenpiteisiinosakehuoneiston ottamisesta yhtiön hallintaan, olisi isännöitsijän neuvoston käsityksen mukaan tullut toimeenpanna asia hallituksen päätöksen mukaisesti. Myös tältä osin isännöintiyrityksen toiminta on ollut eettisten ohjeiden 1. kohdan (toimii huolellisesti ja lausunnonpyytäjän edun mukaisesti) vastaista.
Yhteydenottoihin vastaaminen
Lausuntopyynnön, vastauksen ja muun esitetyn aineiston perusteella neuvosto katsoo selvitetyksi, että kaikkiin yhteydenottoihin vastaaminen ei ole tapahtunut eettisten ohjeiden edellyttämässä kohtuullisessa ajassa. Tältä osin neuvosto viittaa erityisesti keväällä – kesällä 2024 olleeseen, jopa 6 viikon vastausviiveeseen, jota ei voida pitää kohtuullisena aikana ottaen huomioon sen, että kyse ei ollut lomakaudesta. Neuvosto toteaa, että tältä osin isännöintiyrityksen toiminta on ollut eettisten ohjeiden 5. kohdan (edistää avoimuutta ja suhtautuu viestintään myönteisesti) vastaista.
Isännöinnin eettisistä ohjeista kertominen
Lausuntopyynnön, vastauksen ja muun esitetyn aineiston perusteella neuvosto katsoo selvitetyksi, että aiemmat isännöinnin eettiset ohjeet olivat olleet vuonna 2021 solmitun isännöintisopimuksen liitteenä. Neuvosto toteaa kuitenkin, että myös 1.2.2023 voimaan tulleista eettisistä ohjeista on tullut aktiivisesti kertoa ja siten varmistaa, että hallitus on ohjeista tietoinen. Isännöintiyrityksen menettely on tältä osin ollut eettisten ohjeiden 7. kohdan (huolehtii parhaansa mukaan siitä, että tilaaja tuntee isännöinnin eettiset ohjeet) vastaista.
Isännöintiyrityksen resurssit
Lausuntopyynnön, vastauksen ja muun esitetyn aineiston perusteella neuvosto katsoo selvitetyksi, että vaikka isännöintiyrityksen menettelyssä onkin ollut paljon eettisten ohjeiden kohdan 1. vastaisuutta, näiden ei kuitenkaan suoraan voida katsoa johtuvan siitä, että isännöintiyrityksen toiminta olisi eettisten ohjeiden 8. kohdan (ottaa vastaan vain omien kykyjen ja resurssien mukaisia toimeksiantoja) vastaista.
Muiden lausuntopyynnössä esitettyjen asioiden osalta neuvosto toteaa, että niistä ei joko ole ollut saatavilla riittävää kirjallista näyttöä ja osapuolet ovat kertoneet niistä toisistaan poikkeavasti, niiden arviointi ei ole kuulunut neuvoston toimivaltaan tai kyse on ollut sellaisista asioista, joiden osalta eettisten ohjeiden vastaisuutta ei ole todettavissa tai että se on ollut hyvin vähäistä.
Seuraamusharkinta
Isännöintiyrityksen toiminta on ollut edellä todetuilla tavoin eettisten ohjeiden 1. kohdan (huolellinen ja yhtiön edun mukainen toiminta) vastaista sekä myös 2. kohdan (kertoo palveluistaan ja hinnoitteluperusteistaan selkeästi) vastaista ja lisäksi 5. kohdan (edistää avoimuutta ja suhtautuu viestintään myönteisesti) ja 7. kohdan (huolehtii parhaansa mukaan siitä, että tilaaja tuntee isännöinnin eettiset ohjeet) vastaista.
Neuvosto toteaa, että etenkin ottaen huomioon eettisten ohjeiden vastaisten menettelyiden määrän, on se harkinnut myös vakavampaa seuraamusta. Tehdyn kokonaisarvioinnin perusteella ja huomioiden se, että yhtäkään eettisten ohjeiden vastaisista menettelyistä ei voida pitää vakavuustasoltaan sellaisena, että ne esimerkiksi olisivat aiheuttaneet oleellista vaaraa yhtiön vakavaraisuudelle, on neuvosto päätynyt siihen, että menettelyitä ei kokonaisuutenakaan arvioiden voida pitää lievää vakavampina. Huomautusta on siten pidettävänä riittävänä seuraamuksena isännöintiyrityksen eettisten ohjeiden vastaisesta menettelystä.
Päätös on yksimielinen.
Koska lausunnossa suositellaan huomautuksen antamista, ei toimijan nimeä julkaista neuvoston sääntöjen 15 §:n perusteella.